Каждый из нас хотя бы один раз в своей жизни общался по горячей линии, иногда даже не обращая на это внимание. Её эффективно используют там, где проходят огромные потоки звонков: различные информационно-справочные службы, органы власти, службы приема звонков и заказов, отделы технической поддержки и т.д.

Горячая линия – это выделенный многоканальный телефонный номер, благодаря которому клиенты могут связываться с представителем компании для консультации по продукции (услугам), получения нужной информации и оформления заказа. Она выполняет разнообразные функции, которые напрямую зависят от поставленной задачи. Например, в случае проведения рекламных акций, операторы, принимая звонки, информируют клиентов об условиях и продолжительности акции. Если компания-заказчик это интернет магазин, то операторы в ответ на поступивший звонок, консультируют клиента, помогают подобрать оптимальный вариант и оформляют заказ, а также принимают претензии потребителя по поводу товара. В справочных службах - задачей оператора является выдача максимально точных данных (адрес, расписание маршрутов, схема проезда и т.д.). Причем во всех ситуациях оператор должен в совершенстве владеть всей необходимой информацией, железной логикой и быстрой реакцией.

И снова возникает вопрос : воспользоваться услугами call центра или обойтись собственными ресурсами? Давайте рассмотрим все «за» и «против».

• Операторы. Любая горячая линия не будет работать сама по себе. Необходимо чтобы кто-то принимал звонки. А теперь подумайте, если это будут рядовые сотрудники вашей компании, смогут ли они эффективно выполнять такую работу? Допустим, они хорошо знают свою продукцию, услугу. Но прием звонков это не прямая их обязанность (в таких количествах). А также вам придется самостоятельно составлять сценарий, обучать персонал. И какой результат, если вы не сможете даже проследить, сколько звонков было принято. И остается только догадываться, сколько пропущенных. А в случае call центра, всю необходимую работу сделают за вас. Ни один звонок не будет пропущен. Профессиональные операторы по заранее подготовленному сценарию будут эффективно принимать звонки. Это их работа, и от этого зависит их зарплата, поэтому заинтересованность выше. А вам, как заказчику, в режиме on-line будет предоставляться уже обработанная информация о проделанной работе.
• Оборудование. Для организации горячей линии (особенно с большим потоком звонков) необходимо иметь соответствующее техническое оснащение. И тут уж не обойдешься одним телефоном на весь офис. Это влечет за собой дополнительные расходы на покупку, установку и обслуживание оборудования. Но зачем всё это делать, если есть call центр, с уже организованной структурой, со всем необходимым профессиональным оснащением.
• Программное обеспечение. Для эффективной работы желательно иметь специальную систему, с помощью которой можно быстро обрабатывать звонки, оформлять заявки и т.д. Такие системы являются обязательным атрибутом любого call центра. Они упрощают работу оператора, позволяют контролировать весь процесс, прослушивать звонки (для выявления и устранения ошибок), а также доступ к базе данных в реальном времени. Также это упрощает жизнь и самому заказчику, ведь у него тоже будет доступ к этой системе и он сможет на расстоянии контролировать работу операторов, смотреть статистику и т.д.
• Офисная площадка. Будьте готовы, что в случае самостоятельной организации горячей линии вам придется расширить свой офис, т.е. купить или арендовать дополнительные офисные площадки. Что опять же повлечет за собой дополнительные расходы и проблемы. В случае call центра, вам не стоит об этом беспокоиться.

И это лишь наиболее яркие аргументы в пользу call центра.

Есть три основных варианта организации номера горячей линии :

• Купить новый городской телефон или использовать уже существующий номер заказчика.
• Использовать «виртуальный номер» соединяющий с call центром.
• Номер 0-800 с переадресацией на call центр.

Традиционно наиболее удобный вариант – это «горячая линия 0-800» или Free-phone. Она позволяет совершать клиентам бесплатные звонки с мобильного или стационарного телефона из любой точки Украины. При этом звонки оплачивает заказчик по оговоренной в договоре сумме. На первый взгляд может показаться, что это слишком затратно. Но на самом деле «горячая линия 0-800» быстро окупает себя, ведь оплата за звонок на такой номер обойдется намного дешевле, чем обзвон своих клиентов по межгороду.

Преимущества горячей линии 0-800 :

• Экономия на междугородних звонках. Клиент не оплачивает звонок (что увеличивает количество обращений по сравнению с обычным, платным номером).
• Нет конкретной привязанности к месту расположения. Т.е. в своих рекламах вы можете указывать один контактный номер, звонок на который с любого района Украины будет без проблем принят call центром.
• Такой номер повысит имидж вашей компании.
• При переезде в другой офис виртуальный номер 0-800 переезжает вместе с вами (можно изменить только номер, на который идет переадресация).
• Увеличит реакцию потенциальных клиентов на размещенную рекламу, что позволит оценить эффективность проведения данного проекта.

Выбор и организация горячей линии очень важный и нужный этап, который поможет увеличить доход вашей компании в несколько раз. Но самой организации такой линии не достаточно, она не будет работать, если у потребителя не будет мотивации ею воспользоваться. Поэтому где бы вы ни размещали номер горячей линии, надо всегда четко аргументировать, зачем потребителю надо вам позвонить.