Человек с давних времен пытается упростить и автоматизировать свой труд. Это с легкостью можно проследить во всех сферах нашей деятельности, в том числе и телемаркетинге. Поэтому появление в 1982 году первой версии Bellview CATI было абсолютно логично, и подняло телефонные продажи на новый этап развития. На сегодняшний день это мировой лидер среди других компьютерных систем, предназначенных для проведения телефонных опросов.

И так, CATI (Computer Assisted Telephone Interview) – это технология, позволяющая упростить проведение телефонного опроса (интервью), с помощью автоматизации компьютерной системы.

В общем, сущность работы CATI можно описать так : специалист, общающийся с потенциальным клиентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру («свободные руки») и компьютерный терминал. Существует база данных потенциальных клиентов и их контактные данные в электронном виде. А также заранее подготовленная форма анкеты для заполнения ответов. Система автоматически набирает номер телефона из этой базы, при этом выводит на экран оператора контактные данные клиента, чтобы можно было в процессе разговора их проверить и использовать. Далее есть два пути. Если не берут трубку, т.е. телефонный контакт не состоялся, оператор выставляет соответствующий статус из выпадающего списка возможных вариантов. Если же клиент взял трубку и готов отвечать, оператор последовательно читает вопросы с экрана и сразу же вводит ответы, выбирая один из предложенных вариантов. Заполненные анкеты сохраняются в общей базе данных исследования. Сам аппаратный комплекс системы CATI может состоять из нескольких компьютеров, соединенных телефонными линиями, и сервера, на котором в режиме реального времени сохраняются все полученные данные. Это позволяет быстро получить и обработать окончательные или промежуточные результаты опроса.

С помощью технологии CATI можно проводить не только опросы на актуальные темы, но и маркетинговые исследования, изучение медиапредпочтений, радио- и телевизионных аудиторий, оценку эффективности рекламных кампаний, так называемые омнибусные исследования (проводятся одновременно для нескольких клиентов и по нескольким темам), осуществлять мystery calling (аудит и оценка телефонных разговоров) и многое другое.

При разговоре с респондентом оператор является лицом представляемой компании. Поэтому заказчики стараются, время от времени прослеживать ход работы сотрудников call центра. А данная система позволяет осуществлять прослушивание телефонных разговоров операторов, что дает возможность не только работать над своими ошибками, но и предоставляет заказчику контроль за качеством проведения опроса.

Также важно помнить о должностных обязанностях администратора системы CATI. Следует предоставить ему возможность отслеживать активность операторов : кто и сколько времени находится в системе, просмотреть статистику проведения опроса, а также доступ к прослушиванию разговоров операторов.

Преимущества:

• Автоматизация и экономия времени. Система позволяет упростить процесс проведения опроса и заполнения анкеты. Благодаря уже существующим заготовкам оператору нет необходимости вручную набирать телефон (достаточно нажать кнопку вызова), создавать бланк анкеты, вручную заполнять его, заносить в базу. Все эти процессы полностью автоматизированы. Что также позволяет существенно сократить время, затраченное на оформление анкеты, уменьшает работу человеческого фактора, а соответственно и стоимость данной услуги.
• Удобство интерфейса. Оператору в пользование предоставляется удобный внешний интерфейс, не требующий специального обучения, а внутренние программные процессы его беспокоить не должны.
• Наличие логики. В ходе опроса и заполнения анкеты на экране оператора появляются только те вопросы, которые надо задавать, исходя из предыдущих ответов собеседника; при возврате назад и изменении ответов система автоматически проведет Вас по новым логическим ветвям и удалит старые.
• Проверка на ошибки. Несоответствие вводимых данных строго прослеживается на протяжении всего этапа заполнения анкеты. Есть возможность изначально определить диапазоны правильных ответов, за которые система уже не выйдет.
• Удобное администрирование - постоянный контроль супервизора за работой операторов, выявление и устранение ошибок при разговоре.
• Система контроля квот – автоматизация системы позволяет осуществлять четкое закрытие квот, поскольку заранее неизвестно к какой категории будет принадлежать текущее интервью. Т.е. в дальнейшем система сама распределяет интервью к той или иной квоте исходя из ответов респондента.

Недостатки:

• Ограниченное количество задаваемых вопросов (не более 30).
• Возможность задавать только простые вопросы.
• Недоверие со стороны собеседника, который часто воспринимает вопросы оператора как вмешательство в личную жизнь.

После всего выше сказанного можно сделать простой вывод: использование системы CATI в маркетинговых и других опросах существенно облегчает и ускоряет работу операторов call центра, повышает эффективность выполняемой работы, а также сокращает расходы заказчика.