В современном мире call-центр стал неотъемлемой частью бизнеса. Причём и первый и второй находятся в добровольном «симбиозе» друг с другом. Чаще всего call-центр является простым решением сложных задач любой компании.

Можно сформулировать общее определение call-центра – это централизованный офис с комплексом программно-аппаратных средств, используемые для получения, структуризации, передачи и хранения больших объёмов информации, поступающей в результате входящих или исходящих телефонных звонков. На самом деле понятие call-центра более широкое и напрямую зависит от того, какой «смысл» мы в него вкладываем. Например, это может быть центр обработки сообщений, поступающих по любым каналам связи (факс, интернет и т. д.), организация службы технической поддержки, информационно-справочная поддержка для клиентов и многое другое. Не стоит думать, что это лишь набор бездушного «железа» и «софта» (технических средств). Основой любого call-центра являются его сотрудники, ведь эффективность работы напрямую зависит от профессионализма операторов и руководителей.

По форме организации call-центры делятся на две категории:

1. Аутсорсинговый колл-центр

2. Корпоративный колл-центр

Некоторые возможности сall-центра:

• Построение очереди звонков с минимальным временем ожидания (никто не любит, когда приходится долго ждать ответа, или когда вас по 10ть раз куда-то переводят, соединяют).
• Структуризация, хранение данных о клиенте компании, история звонков, их продолжительность.
• Отображение на экране компьютера данных о совершаемом звонке.
• Запись и прослушивание телефонных разговоров.
• Маршрутизация вызовов.
• Администрирование call центров, контроль за работой сотрудников, составление их рабочего графика.
• Регистрация звонков.
• Организация виртуального офиса.

Можно выделить такие основные задачи сall-центра:

• Грамотность приема и обработки поступающей информации;
• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
• Обновление программного и аппаратного обеспечения;
• Обучение и повышение квалификации персонала, а также проверка знаний;
• Ведение регистрации и статистики;
• Маршрутизация вызовов в зависимости от специфики;
• Эффективное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
• Взаимодействие с другими отделами компании;
• Улучшение обслуживания заказчика;
• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Существует масса способов организации работы персонала в сall-центре. Но одним из самых эффективных является многоуровневая система. Она заключается в том, что каждый сотрудник относится к какому-то определенному уровню и выполняет четко ограниченные функции. Например, на первом уровне работают операторы, которые владеют базовой информацией. Перед ними стоит важная задача – заинтересовать клиента. А когда при разговоре у собеседника возникают дополнительные вопросы, выходящие за рамки специализации оператора, клиента соединяют со специалистом, который находится на высшем уровне. И так далее. Причем чаще всего на третьем и высше уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники. В управлении персоналом call-центра выделяют такие разделы: обучение (как и чему обучать операторов), мотивация сотрудников (материальная и нематериальная), общее управление (распределение сотрудников по уровням в зависимости от их опыта и знаний), управление качеством (как следить за качеством работы).

Любой «классический» сall-центр обладает набором таких преимуществ:

1. Создание централизованной системы обслуживания ваших клиентов.

2. Увеличение производительности за счет уменьшения количества пропущенных и потерянных звонков (вам не надо целыми днями быть возле телефона и отвечать на все звонки, этим займется call-центр).

3. Эффективность (большой объем работы может быть качественно выполнен за короткое время).

4. Особое внимание (быстрая и корректная реакция сотрудников на звонки клиентов, что показывает собеседнику, насколько серьезно мы к нему относимся, и насколько он для нас важен).

5. Возможность контроля за качеством работы сотрудников (запись и прослушивание разговоров, выявление и устранение ошибок при общении).

6. Автоматизация процесса (которая облегчает жизнь не только операторам, но и самому заказчику).

7. Экономия людских, финансовых и временных ресурсов.

В завершении хотим заметить, если вы решили создать собственный call-центр, вы должны четко определить цели, назначение и организацию работы call-центра еще на этапе составления бизнес-плана. Изучить работу конкурентов, проанализировать рынок и его потребности. В этом случае вы сможете избежать ненужных проблем. И главное, надо осознавать, что вложенные вами деньги в создание call-центра надо окупать, иначе вся проделанная вами работа окажется бессмысленной.