Оператор – это важнейшее звено call-центра. В его основные обязанности входит совершение исходящих и прием входящих звонков. Такие специалисты должны знать всю необходимую информацию о предлагаемом товаре или услуге, уметь консультировать клиента, информировать об акциях, тарифах, ассортименте и т.д. Оператор также ведёт активный диалог с клиентом, актуализирует данные, оформляет заказы и работает с возражениями. Многое, конечно же, зависит от того, какая конкретно задача стоит перед оператором.

Но для того, чтобы качественно и эффективно выполнять свои обязанности оператор call-центра должен обладать хорошей дикцией, поставленным голосом, знать «манеры» общения по телефону. А также иметь отличную память и, конечно же, коммуникабельность. Навыки работы на компьютере тоже пригодятся, ведь большинство call-центров оснащены всеми возможными информационными и компьютерными технологиями. Оператор обязательно доложен быть вежливым, спокойным. И поскольку при общении по телефону нет личного контакта с клиентом, оператор должен всегда вкладывать в свой голос энергию. Если вы говорите доброжелательным тоном, то ваш собеседник, уже на подсознательном уровне, захочет продолжить с вами разговор в таком же духе.

Большая часть компаний при приёме на работу операторов проводит собственное обучение и тренинги новых сотрудников, что, конечно же, положительно влияет на качество дальнейшей работы. Это могут быть мастер-классы от опытных операторов или тренеров, курс лекций и т.д. Необходимо также помнить, что эта процедура должна быть не одноразовой. Время от времени нужно проводить аттестацию операторов, для поддержания уровня квалификации. Например, тесты на грамотность, задание на скорость печати. Также будет полезно периодически прослушивать телефонные разговоры операторов, для выявления и устранения возможных ошибок.

А самое главное, что работа в call-центре позволяет за короткое время приобрести массу полезных и ценных навыков. Например :

• Осознанность и уверенность в себе. Работа оператором в call-центре довольно не простая. Встречаются не только доброжелательные клиенты, но и агрессивно настроенные, грубые собеседники. Поэтому оператора с самых первых дней обучают тактикам поведения в любой ситуации, чтобы не растеряться и не чувствовать себя дискомфортно. Как правило, эти методики работают и в обыденной жизни, что помогает человеку чувствовать себя уверенно в любой ситуации. А причиной неуверенности в разговоре(особенно если вопросы клиента выходят за рамки сценария) – это всего лишь страх негативной реакции со стороны собеседника. В таких случаях оператора учат воспринимать неуспешные переговоры не как личную оплошность, а как полезный опыт. Так у человека повышается анализ и осознанность своих действий.
• Умение продавать. Почти все сферы нашей деятельности содержат важный этап - продажу, в том или ином виде. Это может быть товар, идеи, интеллектуальная собственность и даже воздушное пространство. Поэтому куда бы вас ни занесла судьба после работы в call-центре, опыт продаж всегда поможет вам. А при приёме на новую работу опыт телемаркетинга будет весомым аргументом в вашу пользу.
• Работа с возражениями. При проведении телемаркетинга обязательно будет процент людей, которые выскажут своё недовольство, захотят поспорить или просто отмахнутся рукой. Но это совсем не безнадежные клиенты, просто к ним нужен специальный подход. Вас, как оператора, научат работать даже с такими «бесперспективными» клиентами. А также обрабатывать и анализировать отказы. И вы увидите, что результат будет положительным.
• Речевые навыки. «Прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена» - Вольтер. И это правда, на сегодняшний день огромный процент нашего населения не способны высказать свои мысли, правильно построить предложение и удержаться от слов-паразитов. В call-центре Вас обучат, как грамотно высказывать свои мысли, правильно их аргументировать, как суметь в любой ситуации подобрать нужные слова. А после ежедневной практики общения с клиентами, грамотная речь войдет в привычку и станет дополнительным украшением вашей личности.
• Командный дух. Очень часто call-центр – это одна большая команда, где все успехи и все неудачи переживаются вместе. Общее дело, общий проект объединяет сотрудников. Воспитывает ответственность и чувство поддержки друг друга. В будущем это качество поможет Вам с легкостью входить в любой новый коллектив, где Вас будут уважать и ценить.

И это лишь некоторые преимущества данной профессии. Навыки, приобретенные в call-центре, позволят Вам успешно проводить переговоры и заключать сделки, разрешить конфликтную ситуацию, повысят вашу стрессоустойчивость, помогут в любой компании и в любом коллективе быть незаменимым сотрудником. Такие навыки важны не только для карьеры, но и для развития человека как личности. И так, должность опертора call-центра очень востребована, а значит, у Вас есть все шансы построить крепкий фундамент для удачной карьеры.