Наш номер: +38 (044) 498-18-89 Вход для клиентов
Аутсорсинговый Колл Центр - Epicall Contact Center
+

О системе CATI -
телефонно-компьютерном интервьюировании

Главная » Статьи » О системе CATI - телефонно-компьютерном интервьюировании



Человек с давних времен пытается упростить и автоматизировать свой труд. Это с легкостью можно проследить во всех сферах нашей деятельности, в том числе и телемаркетинге. Поэтому появление в 1982 году первой версии Bellview CATI было абсолютно логично, и подняло телефонные продажи на новый этап развития. На сегодняшний день это мировой лидер среди других компьютерных систем, предназначенных для проведения телефонных опросов.

И так, CATI (Computer Assisted Telephone Interview) – это технология, позволяющая упростить проведение телефонного опроса (интервью), с помощью автоматизации компьютерной системы.

В общем, сущность работы CATI можно описать так : специалист, общающийся с потенциальным клиентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру («свободные руки») и компьютерный терминал. Существует база данных потенциальных клиентов и их контактные данные в электронном виде. А также заранее подготовленная форма анкеты для заполнения ответов. Система автоматически набирает номер телефона из этой базы, при этом выводит на экран оператора контактные данные клиента, чтобы можно было в процессе разговора их проверить и использовать. Далее есть два пути. Если не берут трубку, т.е. телефонный контакт не состоялся, оператор выставляет соответствующий статус из выпадающего списка возможных вариантов. Если же клиент взял трубку и готов отвечать, оператор последовательно читает вопросы с экрана и сразу же вводит ответы, выбирая один из предложенных вариантов. Заполненные анкеты сохраняются в общей базе данных исследования. Сам аппаратный комплекс системы CATI может состоять из нескольких компьютеров, соединенных телефонными линиями, и сервера, на котором в режиме реального времени сохраняются все полученные данные. Это позволяет быстро получить и обработать окончательные или промежуточные результаты опроса.

С помощью технологии CATI можно проводить не только опросы на актуальные темы, но и маркетинговые исследования, изучение медиапредпочтений, радио- и телевизионных аудиторий, оценку эффективности рекламных кампаний, так называемые омнибусные исследования (проводятся одновременно для нескольких клиентов и по нескольким темам), осуществлять мystery calling (аудит и оценка телефонных разговоров) и многое другое.

При разговоре с респондентом оператор является лицом представляемой компании. Поэтому заказчики стараются, время от времени прослеживать ход работы сотрудников call центра. А данная система позволяет осуществлять прослушивание телефонных разговоров операторов, что дает возможность не только работать над своими ошибками, но и предоставляет заказчику контроль за качеством проведения опроса.

Также важно помнить о должностных обязанностях администратора системы CATI. Следует предоставить ему возможность отслеживать активность операторов : кто и сколько времени находится в системе, просмотреть статистику проведения опроса, а также доступ к прослушиванию разговоров операторов.


Преимущества:

  • Автоматизация и экономия времени. Система позволяет упростить процесс проведения опроса и заполнения анкеты. Благодаря уже существующим заготовкам оператору нет необходимости вручную набирать телефон (достаточно нажать кнопку вызова), создавать бланк анкеты, вручную заполнять его, заносить в базу. Все эти процессы полностью автоматизированы. Что также позволяет существенно сократить время, затраченное на оформление анкеты, уменьшает работу человеческого фактора, а соответственно и стоимость данной услуги.
  • Удобство интерфейса. Оператору в пользование предоставляется удобный внешний интерфейс, не требующий специального обучения, а внутренние программные процессы его беспокоить не должны.
  • Наличие логики. В ходе опроса и заполнения анкеты на экране оператора появляются только те вопросы, которые надо задавать, исходя из предыдущих ответов собеседника; при возврате назад и изменении ответов система автоматически проведет Вас по новым логическим ветвям и удалит старые.
  • Проверка на ошибки. Несоответствие вводимых данных строго прослеживается на протяжении всего этапа заполнения анкеты. Есть возможность изначально определить диапазоны правильных ответов, за которые система уже не выйдет.
  • Удобное администрирование - постоянный контроль супервизора за работой операторов, выявление и устранение ошибок при разговоре.
  • Система контроля квот – автоматизация системы позволяет осуществлять четкое закрытие квот, поскольку заранее неизвестно к какой категории будет принадлежать текущее интервью. Т.е. в дальнейшем система сама распределяет интервью к той или иной квоте исходя из ответов респондента.

Недостатки:

  • Ограниченное количество задаваемых вопросов (не более 30).
  • Возможность задавать только простые вопросы.
  • Недоверие со стороны собеседника, который часто воспринимает вопросы оператора как вмешательство в личную жизнь.

После всего выше сказанного можно сделать простой вывод: использование системы CATI в маркетинговых и других опросах существенно облегчает и ускоряет работу операторов call центра, повышает эффективность выполняемой работы, а также сокращает расходы заказчика.


Новости 3 апреля 2017

Введен новый пакет услуг - прием звонков в нерабочее время. Теперь Ваш бизнес будет приносить прибыль круглосуточно. Операторы нашего колл-центра будут принимать звонки в Вашу компанию в нерабочее время и праздничные дни!

20 марта 2017

Теперь, автоинформатор может зачитать рекламное объявление, и, если предложение заинтересовало слушателя, после завершения сообщения переключить Вашего заинтересованного клиента на отдел приема заказов.
Куй железо пока горячо!
© Народная мудрость.

3 марта 2017

Как заставить сайт приводить клиентов? Установите на сайте кнопку "Звонок с сайта"! Предоставьте возможность будущим клиентам заказать бесплатный обратный звонок.

15 февраля 2017

Для тех компаний, которым звонки поступают не часто, и тем, кому не удобно каждый раз заходить в CRM систему для отслеживания поступивших звонков, добавлена функция уведомления на e-mail.

Читать все новости



Подписаться на новости