Наш номер: +38 (044) 498-18-89 Вход для клиентов
Аутсорсинговый Колл Центр - Epicall Contact Center
+

Что такое Call-центр?

Главная » Статьи » Что такое Call-центр?



В современном мире call-центр стал неотъемлемой частью бизнеса. Причём и первый и второй находятся в добровольном «симбиозе» друг с другом. Чаще всего call-центр является простым решением сложных задач любой компании.

Можно сформулировать общее определение call-центра – это централизованный офис с комплексом программно-аппаратных средств, используемые для получения, структуризации, передачи и хранения больших объёмов информации, поступающей в результате входящих или исходящих телефонных звонков. На самом деле понятие call-центра более широкое и напрямую зависит от того, какой «смысл» мы в него вкладываем. Например, это может быть центр обработки сообщений, поступающих по любым каналам связи (факс, интернет и т. д.), организация службы технической поддержки, информационно-справочная поддержка для клиентов и многое другое. Не стоит думать, что это лишь набор бездушного «железа» и «софта» (технических средств). Основой любого call-центра являются его сотрудники, ведь эффективность работы напрямую зависит от профессионализма операторов и руководителей.

По форме организации call-центры делятся на две категории:

1. Аутсорсинговый колл-центр

(outsourcing call center) - схема организации центра, услуги которого сдаются в аренду с полным обучением операторов для эффективной консультации потенциальных клиентов непосредственно по набору товаров и услуг, которые нужны арендующей компании. Проще говоря - сам сall-центр принадлежит другой компании, специализирующейся на предоставлении услуг по использованию всех преимуществ телефонии на удаленном расстоянии. Такую модель разумно использовать тогда, когда для приема звонков требуется одновременная работа менее 20ти операторов. Или при одноразовой необходимости массового общения.

2. Корпоративный колл-центр

(inhouse call center) - это внутренняя подсистема компании, выполняющая функции плотной работы с клиентами или партнерами. Т.е. люди, которые работают в сall-центре, являются сотрудниками компании, а всё оборудование, помещение и каналы связи принадлежат самой компании. Причем основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на покупку и установление системы аппаратно-программного обеспечения, а также подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.


Некоторые возможности сall-центра:

  • Построение очереди звонков с минимальным временем ожидания (никто не любит, когда приходится долго ждать ответа, или когда вас по 10ть раз куда-то переводят, соединяют).
  • Структуризация, хранение данных о клиенте компании, история звонков, их продолжительность.
  • Отображение на экране компьютера данных о совершаемом звонке.
  • Запись и прослушивание телефонных разговоров.
  • Маршрутизация вызовов.
  • Администрирование call центров, контроль за работой сотрудников, составление их рабочего графика.
  • Регистрация звонков.
  • Организация виртуального офиса.

Можно выделить такие основные задачи сall-центра:

  • Грамотность приема и обработки поступающей информации;
  • Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
  • Обновление программного и аппаратного обеспечения;
  • Обучение и повышение квалификации персонала, а также проверка знаний;
  • Ведение регистрации и статистики;
  • Маршрутизация вызовов в зависимости от специфики;
  • Эффективное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
  • Взаимодействие с другими отделами компании;
  • Улучшение обслуживания заказчика;
  • Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Существует масса способов организации работы персонала в сall-центре. Но одним из самых эффективных является многоуровневая система. Она заключается в том, что каждый сотрудник относится к какому-то определенному уровню и выполняет четко ограниченные функции. Например, на первом уровне работают операторы, которые владеют базовой информацией. Перед ними стоит важная задача – заинтересовать клиента. А когда при разговоре у собеседника возникают дополнительные вопросы, выходящие за рамки специализации оператора, клиента соединяют со специалистом, который находится на высшем уровне. И так далее. Причем чаще всего на третьем и высше уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники. В управлении персоналом call-центра выделяют такие разделы: обучение (как и чему обучать операторов), мотивация сотрудников (материальная и нематериальная), общее управление (распределение сотрудников по уровням в зависимости от их опыта и знаний), управление качеством (как следить за качеством работы).


Любой «классический» сall-центр обладает набором таких преимуществ:

1. Создание централизованной системы обслуживания ваших клиентов.

2. Увеличение производительности за счет уменьшения количества пропущенных и потерянных звонков (вам не надо целыми днями быть возле телефона и отвечать на все звонки, этим займется call-центр).

3. Эффективность (большой объем работы может быть качественно выполнен за короткое время).

4. Особое внимание (быстрая и корректная реакция сотрудников на звонки клиентов, что показывает собеседнику, насколько серьезно мы к нему относимся, и насколько он для нас важен).

5. Возможность контроля за качеством работы сотрудников (запись и прослушивание разговоров, выявление и устранение ошибок при общении).

6. Автоматизация процесса (которая облегчает жизнь не только операторам, но и самому заказчику).

7. Экономия людских, финансовых и временных ресурсов.

В завершении хотим заметить, если вы решили создать собственный call-центр, вы должны четко определить цели, назначение и организацию работы call-центра еще на этапе составления бизнес-плана. Изучить работу конкурентов, проанализировать рынок и его потребности. В этом случае вы сможете избежать ненужных проблем. И главное, надо осознавать, что вложенные вами деньги в создание call-центра надо окупать, иначе вся проделанная вами работа окажется бессмысленной.


Новости 3 апреля 2017

Введен новый пакет услуг - прием звонков в нерабочее время. Теперь Ваш бизнес будет приносить прибыль круглосуточно. Операторы нашего колл-центра будут принимать звонки в Вашу компанию в нерабочее время и праздничные дни!

20 марта 2017

Теперь, автоинформатор может зачитать рекламное объявление, и, если предложение заинтересовало слушателя, после завершения сообщения переключить Вашего заинтересованного клиента на отдел приема заказов.
Куй железо пока горячо!
© Народная мудрость.

3 марта 2017

Как заставить сайт приводить клиентов? Установите на сайте кнопку "Звонок с сайта"! Предоставьте возможность будущим клиентам заказать бесплатный обратный звонок.

15 февраля 2017

Для тех компаний, которым звонки поступают не часто, и тем, кому не удобно каждый раз заходить в CRM систему для отслеживания поступивших звонков, добавлена функция уведомления на e-mail.

Читать все новости



Подписаться на новости